Chính sách khiếu nại

Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express (gọi tắt là “Gateway Express”) cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch và công bằng. Chính sách này mô tả các kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, cam kết SLA và cơ chế escalation khi khách hàng chưa hài lòng với phương án giải quyết ban đầu.

Phạm vi áp dụng

Chính sách khiếu nại này áp dụng cho 4 nhóm khiếu nại chính:

• Khiếu nại về chất lượng dịch vụ — giao hàng chậm trễ vượt cam kết, thái độ nhân viên, tracking sai lệch, đóng gói không đạt chuẩn
• Khiếu nại bồi thường — hàng bị mất, hư hỏng, thất lạc — xử lý theo Chính sách bồi thường
• Khiếu nại về dữ liệu cá nhân — quyền chủ thể dữ liệu theo Nghị định 13/2023, xử lý theo Chính sách bảo mật
• Phản ánh chất lượng và góp ý — đóng góp cải thiện dịch vụ, không yêu cầu xử lý cụ thể

Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua 6 kênh chính, mỗi kênh có cam kết SLA phản hồi riêng:

Đối với khiếu nại khẩn cấp (hàng quan trọng, thời hạn pháp lý gấp), vui lòng gọi hotline 0944 247 267 để được hỗ trợ nhanh nhất.

Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để Gateway Express có thể xử lý khiếu nại hiệu quả, vui lòng chuẩn bị đầy đủ thông tin:

• Họ và tên + số điện thoại liên hệ của người khiếu nại
• Mã đơn hàng hoặc số tracking của lô hàng (nếu khiếu nại liên quan đến vận chuyển)
• Mô tả sự việc rõ ràng: thời gian, địa điểm, diễn biến
• Chứng từ kèm theo: ảnh, video, file PDF, biên bản xác nhận (nếu có)
• Mong muốn giải quyết: bồi thường, xin lỗi, khắc phục, cải thiện quy trình

Khách hàng cung cấp thông tin càng đầy đủ, quá trình xử lý càng nhanh và chính xác.

Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại gồm 6 bước, tổng thời gian không quá 10 ngày làm việc cho trường hợp thông thường:

Bước 1 — Tiếp nhận và xác nhận khiếu nại (≤ 24 giờ)
         Gateway gửi mã khiếu nại + thông tin nhân viên xử lý
         ↓
Bước 2 — Phân loại và gán nhân viên phụ trách (≤ 48 giờ)
         CSKH → Bồi thường → Dữ liệu → Vận hành tuỳ nhóm
         ↓
Bước 3 — Điều tra và liên hệ bổ sung thông tin (3–7 ngày)
         Truy xuất hồ sơ, làm việc với hãng vận chuyển nếu cần
         ↓
Bước 4 — Đề xuất phương án xử lý (≤ 10 ngày làm việc)
         Gateway gửi văn bản phương án qua email hoặc Zalo
         ↓
Bước 5 — Khách hàng phản hồi đồng ý hoặc không đồng ý
         Có quyền đề xuất điều chỉnh phương án
         ↓
Bước 6a — Đồng ý → Gateway thực hiện giải pháp
          Bồi thường, xin lỗi, khắc phục, cải thiện quy trình
Bước 6b — Không đồng ý → Khách hàng có quyền escalate (xem mục dưới)

Đối với khiếu nại phức tạp cần phối hợp với hãng vận chuyển quốc tế (DHL/FedEx/UPS), thời gian xử lý có thể kéo dài đến 30 ngày làm việc — Gateway Express sẽ thông báo cụ thể và cập nhật tiến độ định kỳ.

Cam kết SLA

Gateway Express cam kết các mốc thời gian sau:

• Phản hồi đầu tiên: dưới 24 giờ trong giờ hành chính, không bao gồm Chủ nhật và ngày lễ
• Phương án xử lý: trong 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại đầy đủ thông tin
• Trường hợp phức tạp (cần phối hợp hãng vận chuyển nước ngoài, điều tra cross-border): tối đa 30 ngày làm việc + thông báo định kỳ tiến độ mỗi 7 ngày
• Khiếu nại về dữ liệu cá nhân: xử lý trong tối đa 30 ngày theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP

Trường hợp Gateway Express không phản hồi trong SLA cam kết, khách hàng có quyền escalate trực tiếp lên cấp cao hơn (xem mục Cơ chế escalation).

Cơ chế escalation 4 cấp

Nếu khách hàng không hài lòng với phương án xử lý từ cấp dưới, có quyền escalate theo trình tự:

Cấp 1 — Nhân viên CSKH (mặc định)
         Tiếp nhận và xử lý khiếu nại thông thường
         ↓ (nếu chưa thoả mãn sau 10 ngày làm việc)
Cấp 2 — Trưởng phòng Vận hành
         Email: info@gatewayexpress.com.vn (subject: "Escalation Cấp 2")
         Cam kết phản hồi trong 3 ngày làm việc
         ↓ (nếu chưa thoả mãn)
Cấp 3 — Giám đốc Điều hành
         Email: info@gatewayexpress.com.vn (subject: "Escalation Cấp 3 - Giám đốc")
         Cam kết phản hồi trong 5 ngày làm việc
         ↓ (nếu vẫn chưa thoả mãn)
Cấp 4 — Cơ quan có thẩm quyền:
        • Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (Bộ Công Thương)
        • Sở Thông tin và Truyền thông TP.HCM (về vấn đề dữ liệu cá nhân)
        • Toà án nhân dân Quận Tân Bình (tranh chấp dân sự)

Lưu ý về email alias: Hiện tại Gateway Express đang sử dụng chung địa chỉ info@gatewayexpress.com.vn cho mọi cấp escalation. Email alias chuyên dụng (escalation@, director@) sẽ được thông báo khi triển khai chính thức — khách hàng vẫn được phân loại và xử lý đúng cấp dựa trên subject email.

Quyền của khách hàng khi khiếu nại

Gateway Express tôn trọng và bảo đảm các quyền sau cho khách hàng trong quá trình khiếu nại:

• Quyền được giữ bí mật thông tin — danh tính người khiếu nại, nội dung khiếu nại không bị tiết lộ cho bên thứ ba không liên quan
• Quyền được biết tiến độ xử lý — nhận thông báo cập nhật ít nhất 7 ngày một lần đối với case kéo dài
• Quyền rút khiếu nại bất kỳ lúc nào — không cần lý do, không bị phạt
• Quyền không bị phân biệt đối xử sau khi khiếu nại — Gateway Express cam kết tiếp tục cung cấp dịch vụ bình thường, không trả đũa, không tăng giá, không từ chối nhận đơn
• Quyền yêu cầu thay đổi nhân viên xử lý nếu cảm thấy thiếu khách quan
• Quyền nhờ luật sư hoặc bên thứ ba đại diện trong các trường hợp tranh chấp pháp lý

Cam kết cải tiến chất lượng

Gateway Express xem khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Cam kết của chúng tôi:

• Review case khiếu nại định kỳ mỗi tháng — Trưởng phòng Vận hành tổng hợp pattern, root cause, và đề xuất cải tiến
• Đào tạo nội bộ — nhân viên CSKH được training định kỳ về kỹ năng xử lý khiếu nại và soft skill
• Cập nhật quy trình — sau mỗi case lớn, quy trình vận hành được rà soát và cập nhật trên hệ thống nội bộ
• Cảm ơn khách hàng vì feedback — mọi khiếu nại được Gateway Express xem là cơ hội để hoàn thiện, không phải gánh nặng

Chúng tôi tin rằng minh bạch và lắng nghe là nền tảng để xây dựng niềm tin lâu dài với khách hàng.

Thông tin liên hệ khác

Ngoài các kênh khiếu nại đã liệt kê, khách hàng có thể tham khảo:

• Trang liên hệ Gateway Express — đầy đủ thông tin văn phòng, hotline, giờ làm việc
• Chính sách bảo mật — chi tiết về xử lý dữ liệu cá nhân
• Chính sách bồi thường — chi tiết về quy trình và mức bồi thường
• Điều khoản sử dụng dịch vụ — quyền và nghĩa vụ hai bên

Trụ sở Gateway Express: 22/40 Yên Thế, Phường 2, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh — hotline 0944 247 267 / 0938 373 343, email info@gatewayexpress.com.vn, văn phòng (028) 3547 1747. Giờ làm việc: 8h–18h, thứ Hai đến thứ Bảy.