Chính sách bồi thường

Chính sách bồi thường này là cơ sở để Gateway Express xử lý các trường hợp lô hàng bị mất, hư hỏng hoặc giao chậm vượt cam kết. Số liệu được giữ nguyên theo Phiếu gửi hàng Gateway Express mà khách hàng ký xác nhận tại thời điểm gửi hàng. Khi đăng ký dịch vụ, khách hàng được xem là đã hiểu và đồng ý với các điều khoản dưới đây.

Phạm vi bồi thường

Gateway Express tiếp nhận và xử lý khiếu nại bồi thường trong các trường hợp:

• Hàng bị mất hoặc thất lạc hoàn toàn — lô hàng không đến tay người nhận và không có xác nhận giao thành công từ hãng vận chuyển
• Hàng bị hư hỏng — hư hỏng một phần hoặc toàn bộ, có chứng từ và ảnh chụp xác minh tại thời điểm nhận
• Hàng giao chậm vượt cam kết transit time — xử lý case-by-case, không tự động bồi thường, áp dụng khi chậm vượt 50% transit time cam kết và do lỗi của Gateway Express hoặc hãng vận chuyển

Bảng mức bồi thường

Mức bồi thường phụ thuộc khách hàng có đăng ký bảo hiểm hàng hoá tại thời điểm ký phiếu gửi hàng hay không. Bảng dưới đây tóm tắt mức bồi thường tối đa cho hai loại hợp đồng:

Mức bồi thường được tính theo giá trị khai báo trên phiếu gửi hàng, không vượt mức tối đa quy định ở trên. Trường hợp khách hàng khai báo giá trị thấp hơn giá trị thực để giảm phí bảo hiểm, mức bồi thường vẫn chỉ áp dụng theo giá trị đã khai báo.

Phí bảo hiểm hàng hoá và quy trình mua bảo hiểm

Gateway Express chia phí bảo hiểm thành hai nhóm dựa trên giá trị khai báo của lô hàng:

Nhóm 1 — Lô hàng giá trị từ 20 triệu VND trở xuống

Áp dụng theo điều khoản Phiếu gửi hàng Gateway Express:

Phí bảo hiểm = 3% giá trị khai báo HOẶC 750.000 VND, lấy số cao hơn.

Ví dụ tham khảo:

• Lô hàng giá trị 10.000.000 VND → phí bảo hiểm = max(10tr × 3%, 750k) = max(300.000, 750.000) = 750.000 VND
• Lô hàng giá trị 20.000.000 VND → phí bảo hiểm = max(20tr × 3%, 750k) = max(600.000, 750.000) = 750.000 VND

Mức bồi thường tối đa cho nhóm này là 20.000.000 VND theo bảng mức bồi thường ở mục trên.

Nhóm 2 — Lô hàng giá trị trên 20 triệu VND

Đối với lô hàng có giá trị khai báo trên 20.000.000 VND, Gateway Express không áp dụng công thức 3% / 750k mặc định. Khách hàng vui lòng liên hệ trực tiếp để được tư vấn gói bảo hiểm chuyên biệt phù hợp với từng trường hợp:

• Hotline: 0944 247 267 / 0938 373 343
• Email: info@gatewayexpress.com.vn
• Zalo OA: Gateway Express trên Zalo

Gateway Express sẽ trao đổi và thoả thuận cụ thể về mức phí bảo hiểm, mức bồi thường tối đa, chứng từ yêu cầu và các điều kiện đặc biệt khác trước khi pickup lô hàng. Mọi thoả thuận được ghi nhận thành văn bản (phiếu gửi hàng có chú thích hoặc phụ lục riêng) và là cơ sở pháp lý cho việc bồi thường nếu phát sinh sự cố.

Cách mua bảo hiểm

• Đăng ký tại thời điểm ký phiếu gửi hàng — khách hàng yêu cầu nhân viên tích vào ô “Có bảo hiểm” trên phiếu (Nhóm 1) hoặc ghi rõ phụ lục riêng (Nhóm 2)
• Đóng phí bảo hiểm cùng với cước vận chuyển — bảo hiểm chỉ có hiệu lực sau khi đã thanh toán đầy đủ
• Hiệu lực bảo hiểm: từ thời điểm Gateway Express tiếp nhận lô hàng (pickup) đến khi giao thành công cho người nhận hoặc đại diện hợp pháp

Quy định cứng

Khách hàng không thể mua bảo hiểm sau khi lô hàng đã được Gateway Express pickup. Vui lòng quyết định mua bảo hiểm trước hoặc tại thời điểm ký phiếu gửi hàng.

Thời gian khai báo khiếu nại

Khiếu nại bồi thường chỉ được tiếp nhận trong các thời hạn sau:

• Hàng bị hư hỏng: trong 7 ngày làm việc kể từ ngày khách hoặc người nhận nhận hàng
• Hàng bị mất hoặc thất lạc: trong 30 ngày làm việc kể từ ngày dự kiến giao theo cam kết transit time

Quá thời hạn trên, Gateway Express không tiếp nhận khiếu nại bồi thường. Để đảm bảo quyền lợi, chúng tôi khuyến nghị khách hàng:

1. Kiểm tra ngoại quan lô hàng ngay khi nhận, chụp ảnh thùng nguyên trạng nếu nghi ngờ hư hỏng
2. Báo lỗi ngay qua hotline 0944 247 267 hoặc email info@gatewayexpress.com.vn trước khi gửi hồ sơ chính thức
3. Giữ nguyên bao bì, không tự ý mở hoặc xử lý hàng hư khi chưa có hướng dẫn từ Gateway Express

Chứng từ yêu cầu khi khiếu nại

Để xử lý khiếu nại bồi thường, khách hàng vui lòng chuẩn bị đầy đủ các chứng từ sau:

1. Phiếu gửi hàng gốc — bản ký tay hoặc số tracking để truy xuất hồ sơ
2. Ảnh thùng hàng nguyên trạng khi nhận (chưa mở), thể hiện rõ băng keo niêm phong và nhãn vận chuyển của hãng
3. Ảnh hàng hư bên trong + bao bì lót, lớp đệm, chi tiết phần hư hỏng
4. Biên bản xác nhận hư hỏng từ hãng vận chuyển nước đến (DHL/FedEx/UPS local office) — nếu hãng cấp tại điểm giao
5. Hoá đơn hoặc chứng từ giá trị hàng — hoá đơn gốc, sao kê ngân hàng, invoice export đã nộp hải quan

Hồ sơ thiếu sẽ tạm dừng xử lý, khách hàng có 5 ngày làm việc để bổ sung. Nếu không bổ sung trong thời hạn, Gateway Express có quyền đóng hồ sơ khiếu nại.

Quy trình bồi thường

Quy trình bồi thường gồm 6 bước, mỗi bước có thời hạn cụ thể để đảm bảo tính minh bạch:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Bước 1: Khách báo lỗi qua hotline / email                   │
│         Trong thời hạn 7 ngày (hư) hoặc 30 ngày (mất)       │
└──────────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                           ↓
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Bước 2: Gateway gửi form khiếu nại + hướng dẫn chứng từ     │
└──────────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                           ↓
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Bước 3: Khách nộp hồ sơ đầy đủ (bổ sung trong 5 ngày)       │
└──────────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                           ↓
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Bước 4: Gateway gửi claim lên hãng (DHL / FedEx / UPS)      │
└──────────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                           ↓
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Bước 5: Chờ kết quả từ hãng (5–15 ngày làm việc)            │
└──────────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                           ↓
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Bước 6: Gateway thông báo kết quả & xử lý đền bù            │
│         Trong 10 ngày làm việc kể từ ngày có kết quả        │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

Toàn bộ quy trình thường hoàn tất trong 20 đến 40 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, tuỳ thuộc tốc độ phản hồi của hãng vận chuyển nước ngoài. Đối với case phức tạp (mất hàng cross-border, tranh chấp với hãng), thời gian có thể kéo dài đến 60 ngày — Gateway Express sẽ thông báo cụ thể.

Trường hợp không bồi thường

Gateway Express không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:

1. Khách hàng khai báo sai giá trị, nội dung hoặc chủng loại hàng hoá trên phiếu gửi hàng
2. Gửi hàng cấm hoặc hàng hạn chế không khai báo — chất nổ, ma tuý, vũ khí, tiền mặt, kim loại quý, hàng vi phạm bản quyền và các mặt hàng khác theo Công cụ kiểm tra hàng cấm
3. Đóng gói không đạt chuẩn — hàng dễ vỡ không bọc xốp / foam, chất lỏng không seal kín, hàng điện tử không bọc chống tĩnh điện, kiện hàng quá nặng không gia cố
4. Hàng bị hải quan nước đến giữ, tiêu huỷ hoặc từ chối nhập khẩu do giấy tờ không hợp lệ hoặc vi phạm quy định nhập khẩu nước đến
5. Hư hỏng tự nhiên do tính chất hàng hoá — thực phẩm hết hạn, hàng đông lạnh tan chảy nếu không khai báo “perishable” và không đăng ký dịch vụ vận chuyển lạnh chuyên biệt
6. Force majeure — thiên tai cấp 3 trở lên theo Luật Phòng chống thiên tai 2013, dịch bệnh có công bố cấp quốc gia, chiến tranh, đình công, hành động chính phủ, sự cố hàng không ngoài tầm kiểm soát của Gateway Express và hãng vận chuyển
7. Phần giá trị hàng vượt mức bảo hiểm tối đa — đối với hàng có bảo hiểm, phần giá trị trên 20 triệu VND không được bồi thường
8. Tổn thất gián tiếp — lợi nhuận bị mất, doanh thu, cơ hội kinh doanh, tiền lưu kho, lãi suất phát sinh, chi phí kiện tụng, tổn thất uy tín

Danh mục trường hợp loại trừ trên là áp dụng đồng thời với điều khoản trên Phiếu gửi hàng Gateway Express và quy định của hãng vận chuyển quốc tế.

Tranh chấp và khiếu nại bồi thường

Nếu khách hàng không đồng ý với phương án bồi thường do Gateway Express đề xuất, vui lòng tham khảo Chính sách khiếu nại để biết cơ chế escalation 4 cấp:

• Cấp 1: Nhân viên CSKH
• Cấp 2: Trưởng phòng Vận hành
• Cấp 3: Giám đốc Điều hành
• Cấp 4: Cơ quan có thẩm quyền — Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD, Sở Thông tin và Truyền thông, Toà án nhân dân Quận Tân Bình

Mọi tranh chấp được giải quyết theo nguyên tắc thiện chí, trung thực và pháp luật Việt Nam (chi tiết tại Điều khoản sử dụng dịch vụ).

Điều khoản chuyển tiếp

Chính sách bồi thường này áp dụng cho các lô hàng được Gateway Express pickup từ ngày có hiệu lực ghi tại đầu trang (effective date). Đối với lô hàng đã pickup trước ngày hiệu lực, các điều khoản trên Phiếu gửi hàng ký tại thời điểm đó sẽ tiếp tục có giá trị áp dụng.

Trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách công bố tại trang này và Phiếu gửi hàng giấy đã ký, Gateway Express sẽ giải thích theo hướng có lợi cho khách hàng, phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam và thông lệ ngành logistics quốc tế.

Mọi thắc mắc, vui lòng liên hệ qua Chính sách khiếu nại hoặc hotline 0944 247 267 / 0938 373 343 trong giờ hành chính 8h–18h, thứ Hai đến thứ Bảy.